Déposer une plainte auprès de nous
Si vous avez une plainte au sujet de nos services ou d’un produit, communiquez avec nous en utilisant un des moyens ci-dessous :
- Formulaire Web : utilisez le formulaire au bas de cette page
- Téléphone : 1 212 527-1800
- Par la poste : 160, rue Queen Victoria, Londres, EC4V 4LA
Vous pouvez déposer une plainte auprès de nous en utilisant le moyen qui vous convient le mieux. Vous pouvez également remplir le formulaire de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Il est préférable de ne pas envoyer de renseignements sensibles par courriel.
Dites-nous:
- ce qui s’est mal passé;
- quand cela s’est produit;
ce à quoi vous vous attendez, par exemple, un remboursement, une excuse, la rectification de compte.
Nous accuserons réception de votre plainte
Nous accusons réception de votre plainte par écrit, dès que possible, généralement dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte (ou dans les dix jours pour les résidents du Québec).
Nous nous assurons que nous comprenons votre plainte et ce que vous attendez de nous. Nous pouvons vous demander de fournir des précisions ou plus de renseignements pour nous aider à traiter votre plainte.
Aidez-nous à traiter votre plainte plus rapidement
- Déposez votre plainte dès que possible.
- Répondez rapidement si nous vous demandons de plus amples renseignements.
- Conservez des copies de tous les documents pertinents, comme les lettres, les courriels et les notes sur les conversations avec nous.
Nous vous communiquerons notre décision
Dans la plupart des cas, nous vous fournirons notre décision par écrit dans les 90 jours suivant la réception de la plainte (ou dans les 60 jours pour les résidents du Québec). Notre décision comprendra notamment :
- un résumé de la plainte;
- les résultats de notre enquête;
- notre décision de vous faire une offre pour régler la plainte ou de la refuser, ainsi qu’une explication de notre décision.
Si notre décision est retardée
Si nous ne pouvons pas vous fournir notre décision dans les 90 jours (ou dans les 60 jours pour les résidents du Québec), nous allons :
- vous informer du retard;
- vous expliquer pourquoi notre décision est retardée;
- vous donner une nouvelle date pour notre décision (pour les résidents du Québec, le délai supplémentaire ne peut pas dépasser 30 jours).
Évaluation de l’offre et résolution de la plainte
Si nous vous présentons une offre, nous vous donnerons le temps d’évaluer notre offre et de répondre à celle-ci. Nous vous donnerons suffisamment de temps pour obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée. Vous pouvez décider d’accepter ou de refuser l’offre, ou présenter une contre-offre.
Une fois que nous aurons conclu une entente avec vous pour régler votre plainte, si vous êtes résident du Québec, nous mettrons en œuvre les modalités de l’offre dans les 30 jours, à moins que nous convenions d’une période différente avec vous et uniquement si cette période est dans votre intérêt.
Processus simplifié au Québec pour certaines plaintes
Si vous résidez au Québec, nous pouvons utiliser un processus simplifié pour le traitement de certaines plaintes.
- Ce processus concerne les plaintes que nous pouvons régler à votre satisfaction dans les 20 jours.
- Ces plaintes peuvent être transmises à un membre de notre équipe du service à la clientèle et traitées verbalement (p. ex., par appel téléphonique).
Nous considérons qu’une plainte a été réglée à votre satisfaction lorsque :
- vous acceptez notre solution proposée pour votre plainte; ou
- les explications que nous vous fournissons sont suffisantes pour régler votre plainte.
Lorsqu’une plainte n’est pas réglée à l’aide du processus simplifié
Si nous ne pouvons pas régler votre plainte à votre satisfaction dans le cadre de ce processus, nous vous en aviserons par écrit.
Votre plainte continuera d’être traitée, mais conformément aux étapes du processus de traitement des plaintes décrit précédemment.
Le temps que nous prenons pour tenter de régler votre plainte dans le cadre du processus simplifié n’a aucune incidence sur notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.
Dossier de plainte
Pour chaque plainte, nous créons un dossier dans lequel nous conservons tous les renseignements ou tous les documents requis pour le traitement de votre plainte.
Si vous résidez au Québec, vous pouvez communiquer avec nous pour demander que votre dossier de plainte soit examiné par l’AMF à tout moment si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que nous vous avons fournie ou de la façon dont votre plainte a été traitée. Nous enverrons votre dossier de plainte à l’AMF au plus tard 15 jours après la réception de votre demande.
Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision
Vous pourriez être admissible au service de résolution des différends indépendant offert par l’Autorité des marchés financiers (Québec) (si vous résidez au Québec) ou par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) (si vous résidez au Canada dans une province ou un territoire autre que le Québec), sans frais pour vous.
Remarque concernant les conseils juridiques
Vous avez toujours le droit de consulter un avocat ou de chercher d’autres façons de résoudre votre différend à tout moment. Un avocat peut vous informer de vos options. Les actions en justice sont assujetties à des délais de prescription. Les retards pourraient limiter vos options et vos droits légaux ultérieurement.
Déposer votre plainte auprès de l’OSBI
Vous pourriez être admissible au service de résolution de différends gratuit et indépendant de l’OSBI si :
- nous ne prenons pas notre décision dans les 90 jours suivant la réception de votre plainte; ou
- vous n’êtes pas satisfait de notre décision.
L’OSBI peut recommander une indemnisation allant jusqu’à 350 000 $. Le service de l’OSBI est disponible pour les clients de notre société. Cela ne vous empêche pas de déposer une plainte auprès d’un service de règlement des différends de votre choix, à vos propres frais, ou de porter une action en justice. Gardez en tête que les actions en justice sont assujetties à des délais de prescription.
L’AMF (Québec)
Si vous êtes un résident du Québec et que vous n’êtes pas satisfait de notre traitement de la plainte ou du résultat, vous pouvez demander que notre dossier de plainte soit examiné par l’Autorité des marchés financiers (Québec). L’Autorité examinera les dossiers de plainte et pourra, avec le consentement des parties, agir à titre de conciliateur ou de médiateur en ce qui concerne la plainte ou désigner une personne à cette fin. Les lois sur les valeurs mobilières applicables au Québec prévoient que la conciliation ou la médiation ne peuvent pas, seules ou combinées, se poursuivre plus de 60 jours après la date de la première séance de conciliation ou de médiation, à moins que les parties n’y consentent. La conciliation et la médiation sont gratuites pour vous.
Qui peut utiliser les services de l’OSBI?
Vous avez le droit d’utiliser les services de l’OSBI si :
- votre plainte porte sur une activité commerciale ou de conseil de notre société ou de l’un de nos représentants;
- vous nous avez fait part de votre plainte dans les six ans qui suivent le moment où vous avez eu connaissance ou auriez dû avoir connaissance de l’événement qui a causé la plainte; et
- vous déposez votre plainte auprès de l’OSBI selon les délais indiqués ci-dessous.
Des délais s’appliquent
- Si nous ne vous communiquons pas notre décision dans les 90 jours, vous pouvez déposer votre plainte auprès de l’OSBI à tout moment après l’expiration de la période de 90 jours.
Si vous n’êtes pas satisfait de notre décision, vous avez jusqu’à 180 jours après que nous vous avons communiqué notre décision pour déposer votre plainte auprès de l’OSBI.
Déposer une plainte auprès de l’OSBI
Communiquer avec l’OSBI
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Téléphone : 1 888 451-4519 ou 416 287-2877 à Toronto
L’OSBI mènera une enquête
L’OSBI travaille de manière confidentielle et informelle. Il ne s’agit pas d’une procédure judiciaire et vous n’avez pas besoin d’un avocat.
Dans le cadre de son enquête, l’OSBI peut vous interroger et interroger les représentants de notre société. Nous sommes tenus de coopérer aux enquêtes de l’OSBI.
L’OSBI fournira ses recommandations
Une fois que l’OSBI aura terminé son enquête, il nous fera parvenir ses recommandations. Les recommandations de l’OSBI ne sont actuellement pas contraignantes, ni pour vous ni pour nous.
L’OSBI peut recommander une indemnisation allant jusqu’à 350 000 $. Si votre réclamation est plus élevée, vous devrez accepter ce plafond pour toute indemnisation que vous cherchiez à obtenir par l’intermédiaire de l’OSBI. Si vous souhaitez récupérer plus de 350 000 $, vous pouvez envisager une autre option pour régler votre plainte, comme une action en justice.
Les informations dont l’OSBI a besoin pour vous aider
L’OSBI pourra mieux vous aider si vous fournissez rapidement tous les renseignements pertinents, y compris :
- votre nom et vos coordonnées;
- le nom et les coordonnées de notre société;
- les noms et les coordonnées de tous nos représentants associés à votre plainte;
- les détails de votre plainte;
- tous les documents pertinents, y compris toute correspondance et note concernant vos discussions avec nous.
Pour plus d’informations sur l’OSBI, visitez le www.obsi.ca